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Nenhuma empresa é maior que as pessoas que a compõe!

Ouvi de um cliente que muitas questões técnicas e processuais de maioria das empresas são commodities, que seus discursos comerciais são sempre muito parecidos e que o que ele mais se atentava era para o diferencial na gestão das pessoas.
Confesso para você que isso foi o que mais gostei de ouvir em todos estes anos atuando na prestação de serviços de TI, pois para aqueles que me conhecem, sabem o quanto valorizo a gestão de pessoas e acredito neste diferencial.
É verdade que as empresas estão cada vez mais procurando se adequar às normas e certificações, as quais lhes habilitam à prestar um serviço com fluxos e processos que garantem, através das melhores práticas e metodologias, não somente a segurança e qualidade das informações, mas como também melhoram a satisfação das pessoas que passam a contar com processos e fluxos estruturados. Entretanto, como o percentual de empresas certificadas ainda é muito baixo no Brasil e a busca pela retenção das pessoas também não é ainda uma meta da grande maioria, compreendo a preocupação do cliente, que obviamente quer que os seus prestadores de serviços se sintam cada vez mais fazendo parte do time da empresa, sejam conhecedores dos processos e principalmente detentores do conhecimento tácito e explícito de seu negócio. O explícito já supomos a garantia pelos processos, entretanto o tácito só se torna propriedade da empresa se o profissional assim o entender, e aí é que mora o perigo e aí está o desafio da gestão de pessoas.
Digo perigo, pois muitas vezes, o conhecimento tácito é tão ou mais precioso que muitas informações que a empresa tem e para que a empresa o tenha de forma a utilizá-la em prol de seu negócio, o profissional deve se sentir engajado, motivado e acima de tudo respeitado, para que as informações que ele obtém sejam naturalmente compartilhadas.
Refletindo sobre a regra 20 – 70 – 10 de Jack Welch, a qual representa a curva de vitalidade da empresa, sobre a qual se constrói o processo de meritocracia, fundamentado nos pilares: Premiar ( os 20% melhores), Manter (os 70% que compõem a média) e Afastar ( os 10% de pior desempenho), vejo o quanto esta regra e as colocações acima estão interligadas. As empresas por si só não alcançam os resultados esperados com as certificações e nem somente com as pessoas e como sempre devemos manter “um olho no peixe e outro no gato”, acredito que o foco das empresas deve estar sim, na busca pelas melhores práticas, metodologias, mas acima de tudo na busca de lideres que consigam este equilíbrio.
O diferencial das empresas está na forma em que cada uma olha para esta regra de Welch e procura inverter seus percentuais. Esta regra tem como benefício a criação de uma cultura de aprendizado, de promoção de uma busca pela qualidade, uma vez que inspira a alta performance daqueles que querem e podem entregar alta performance, incentiva o downsizing dos membros que não querem ou não tem condições de estar na organização e eleva ano após ano os padrões de desempenho e qualidade esperados pela organização.
Trata-se de uma regra que devolve as pessoas o que se obtém delas, promove o crescimento empresarial e social, uma vez que faz o sistema girar, envolvendo todos stakeholders.
Para isso, líderes devem focar cada vez mais em resultados, mas também na caça aos talentos e retenção destes.
Há alguns anos escrevi um pequeno artigo chamado “O AAA do líder”, que fala assim:
Acreditar, Amar e Avaliar. São estes três ítens que acredito estar na essência de uma Liderança eficaz. Acreditar no potencial de sua equipe, incentivando sempre as novas idéias e apoiando as mudanças. Amar sem distinção de qualquer sorte, tendo atitudes de carinho e atenção, sendo essencialmente justo, demonstrando os seus valores e os da organização.
Avaliar constantemente seus liderados para que todos saibam exatamente suas condições na empresa a fim de, ou melhorar sua performance ou situá-lo quanto aos seu desalinhamento com as metas da organização, expondo-lhe suas reais condições no mercado (feedback). Enfim, toda empresa necessita de resultados, o que não se alcança mais com os commodities citados pela cliente, mas sim por seu diferencial competitivo, que será sempre aquilo que sua cultura organizacional e seus profissionais oferecerem ao mercado. Essa oferta é fruto da estratégia da organização, incluindo a missão, visão e valores exercidos. Sendo assim, busque sempre a inovação tecnológica, as melhores práticas e as metodologias, mas não se esqueçam das pessoas e do enorme potencial que estas representam, afinal, “nenhuma empresa é maior que as pessoas que a compõe!”

A Aeromoça e o Manobrista

Sempre observo e tento tirar do meu dia a dia, lições de atendimento ao cliente, afinal, somos reflexo daquilo que pensamos e fazemos, e as ações constroem nossos hábitos. Como gestor de pessoas, sempre me preocupo em compreender a outra parte e acima de tudo, ter empatia. Nem sempre é fácil e por mais que estejamos preparados, sempre cometemos deslizes.

Este mês, estive viajando para o interior de Minas Gerais e em minha volta de Ipatinga, tive uma infelicidade de, ao tentar sentar na poltrona do avião, encontra-la cheia de chocolate. Imediatamente me dirigi à aeromoça e lhe apresentei o meu “incidente”,  sim,  não era um problema, visto que já sabíamos a causa raiz. A solução, embora não constante em uma “base de conhecimento”, é de conhecimento público, ou seja, um pano molhado ou então uma “solução de contorno”, como  uma outra poltrona oferecida como cortesia.

Fiquei perplexo e constrangido, pois nestas aeronaves pequenas, mesmo quando você chama a aeromoça para pedir água, a impressão é que todos estão te olhando. A aeromoça nada me respondeu e após alguns minutos, voltou com um maço de papel seco e me deu nas mãos. Antes mesmo de eu falar qualquer coisa, a estimada aeromoça se virou e se esvaiu. Confesso que nada disse, por que achei que ela voltaria com outra solução mais cabível.

Entretanto, não foi isso que aconteceu. Indagada por mim se não haveria outra opção, a senhorita me disse que infelizmente não, e que elas não podiam limpar e que a aeronave não possuía nenhum pano para me ajudar. Questionei então se não havia uma equipe para isso, mas neste pequeno aeroporto tem voos em horários complicados e normalmente lotados, pois fazem a peregrinação por várias cidades e param normalmente de trinta em trinta minutos. Falar para algum passageiro que o voo iria atrasar porque eu havia solicitado uma limpeza, acho que não seria muito bem aceito por eles, que neste momento, já me olhavam meio atravessado, quase me perguntando porque é que eu não me sentava logo, afinal era só chocolate.

Então, perguntei à aeromoça, o que eu poderia fazer e ela me disse com seu peculiar sorriso, que eu poderia ocupar uma das duas cadeiras livres que o avião possuía.  Mesmo contrariado, pois havia comprado passagens com antecedência para ter a poltrona que queria no corredor, para poder esticar minhas pernas, tive que me contentar em me sentar na segunda fileira, junto a um senhor que me olhava e dizia, só no olhar é claro, sente aí meu filho e vamos embora. Sem contar que o mesmo roncava demais.

Ao final de meu voo, relatei o caso à chefe de cabine, pois sim, acreditem, havia uma. Como cliente, me senti desrespeitado, não pelo incidente do chocolate, que pode acontecer, mas pelo tratamento que recebi e pela falta de iniciativa da aeromoça em resolver meu, agora sim “problema”, pois embora a causa fosse conhecida, não havia solução em sua base, mesmo que tácitamente.

Enfim, após este aprendizado, em outro dia fui até o centro de Belo Horizonte para fazer umas compras e como todo bom brasileiro, deixei minhas compras de final de ano para a última hora. Após quase quarenta minutos procurando vaga em algum local seguro, fui direcionado por um caça clientes a entrar em um enorme estacionamento. Lá se foram mais quase vinte minutos, até que, um pouco estressado devido ao tumulto e espera, encontrei uma vaga. Não pensei duas vezes e assim que o carro que eu estava estacionado saiu, entrei e parei.

Neste momento, um senhor muito humilde, me procurou e me disse que não era para eu parar daquela maneira. Sem ouvi-lo direito, saí do carro e o perguntei porque, afinal eu já aguardava aquela vaga há um tempão e enfim, qual era o problema? Este senhor então, me disse com seu sotaque particular do nordeste brasileiro, que eu não podia parar ali da maneira que eu parei, mas que deveria parar de marcha ré.

Muito bravo, perguntei ao senhor, porque é que ele não me avisou antes de eu parar e por que aguardou que eu manobrasse para então me abordar. Neste momento, o senhor com sua fala mansa me disse que na realidade achou que eu havia visto o que estava escrito na parede (vide foto abaixo do autoatendimento disponibilizado)

Neste momento, fiquei muito constrangido e surpreso e brinquei com o senhor, dizendo-o que agora ele poderia ter a forra dele e me perguntar se eu era cego.  Ele então me disse que nunca faria isso, que as pessoas se equivocam e que não justificaria faltar com a gentileza e que para ele o cliente tinha sempre razão.

Confesso que fiquei muito, mas muito sem graça e ri sozinho por alguns minutos enquanto me deparava com uma multidão para fazer compras de última hora de Natal. Meu estado de espírito passou a ser outro, afinal havia aprendido mais uma. A inteligência emocional deste senhor e sua simplicidade e educação, fizeram a diferença naquele dia para mim. Em meu retorno, após pagar o estacionamento, procurei-o e lhe dei uma gorjeta, fazendo com que seus colegas soubessem o que tinha acontecido, o elogiando em público, afinal entendo que como cliente, saber reconhecer o diferencial e o ótimo serviço é muito importante.

Pois é meus amigos, hoje sempre que vou ao centro, guardo meu carro no mesmo estacionamento, entretanto, quanto às minhas viagens, só vou nesta companhia quando vou a Ipatinga, pois é a única que atende esta cidade. Esta foi a diferença entre a aeromoça e o manobrista.  O atendimento com excelência veio de onde eu não esperava.

E essa é minha dica para hoje: “ Surpreenda seu cliente sempre, isso fideliza e encanta”.